你打過熱線電話12345嗎？很多人不知道，這條熱線歸天門市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局管理。在天門，這條熱線日均接聽近500通電話——噪音擾民、路燈不亮、社保咨詢、水費異常……35個話務(wù)員，7×24小時不打烊，直接把滿意度“聊”了出來。

“家門口的路燈壞了。”一位天門市民撥通了12345。讓她沒想到的是，第二天路燈就亮了。更讓她意外的是，隨后還接到一通回訪電話——“您好，您反映的問題已修復(fù)，請問您滿意嗎？”一個電話，一個工單，一次回訪——這就是天門12345熱線的日常。35個話務(wù)員，分三班倒，白班夜班無縫銜接，節(jié)假日也不打烊。

2026年以來，這支35人團隊共受理市民訴求83059件，同比上升25.34%。在來電量增幅近兩成的情況下，接聽率、回復(fù)率均實現(xiàn)100%。來電量逐年攀升、服務(wù)質(zhì)效同步提升，這一成果的取得實屬不易。

8.3萬通電話，都在打什么？

超過八成是咨詢：社保怎么繳、戶口怎么遷、補貼怎么領(lǐng)、疫苗在哪打。話務(wù)員直接解答率80.42%，電話打進來當場就能問明白，不用被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。剩下的求助、投訴和舉報類訴求累計不到兩成，還有51件工單是市民專門打電話來說“謝謝”的。在一條政務(wù)熱線里接到表揚電話，這件事比任何考核指標都有說服力。

不等電話打進來，事已經(jīng)辦了

更狠的是“未訴先辦”。別人家的熱線是“你打來我才辦”，天門偏要“你不打我也辦”。怎么做到？從歷年工單數(shù)據(jù)里挖規(guī)律、找周期：汛期前盯排水，開學(xué)季盯教育咨詢，夏天預(yù)判夜市噪音——不等投訴電話打進來，先形成分析報告推給部門解決。近兩年累計出16篇專題分析報告、30余篇工作提示或預(yù)警，把問題解決在萌芽狀態(tài)。很多天門市民壓根沒意識到自己差點遇到麻煩，問題就已經(jīng)被悄悄解決了。從“接訴即辦”到“未訴先辦”，一字之差，背后是整個工作邏輯的重構(gòu)——從被動等電話變成主動找問題。

35個人的硬核打法

團隊同樣硬核。35名話務(wù)員人均一年接聽超4300通電話，通過案例剖析、情景模擬等常態(tài)化培訓(xùn)，硬是把“接電話”干成了一門專業(yè)手藝。公安、市場監(jiān)管等部門業(yè)務(wù)骨干直接駐場培訓(xùn)，給話務(wù)員講最新政策、做標準化應(yīng)答，話務(wù)員變身“政策通”；3名話務(wù)員還打進了全國政務(wù)熱線技能大賽半決賽。全市17條政務(wù)熱線歸并整合，老百姓只需記一個號碼——以前投訴一個號、咨詢一個號、舉報又一個號，現(xiàn)在全歸12345。AI智能升級也在路上——語音自動轉(zhuǎn)寫、智能填單，將來哪個片區(qū)路燈大面積不亮、哪個小區(qū)投訴異常攀升，系統(tǒng)第一時間自動預(yù)警，不用等人來發(fā)現(xiàn)。

回頭再看這些數(shù)字——83059件訴求、100%接聽率、100%回復(fù)率——它們不是冰冷的統(tǒng)計，而是是83059個被認真對待的煩惱。

35個話務(wù)員，7×24小時，365天不打烊。他們接聽的不只是電話，更是這座城市的“民聲”。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從17條熱線“合體”到AI智能升級，天門12345正在做一件事——讓老百姓的每一個訴求，都有人接、有人辦、有回音。

下次遇到煩心事，記住這個號碼：12345。

在天門，有人等你打電話，也有人——不等你打電話，就把事辦了。