關于印發《天門市供水和供氣企業服務

評價制度》的通知

供水、供氣企業：

為提升用水用氣便利度，持續優化營商環境，提高城市供水和供氣行業服務質量和服務管理水平，現將《天門市供水和供氣企業服務評價制度》印發給你們，請認真貫徹落實。

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????????????????????2023年5月22日????????

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天門市供水和供氣企業服務評價制度

為持續優化我市營商環境，提高企業獲得用水、獲得用氣便利度，更好地對城市供水、城市供氣行業服務工作進行監管與考核，建立長效監督機制和有效的激勵機制，提高經營服務質量和服務管理水平，特制定本制度。

一、服務滿意度評價原則

(一)全面評價原則。在評價機制和評分標準上科學公正，將全部報裝企業和個人納入評價范圍，開展對供水供氣服務內容、服務標準、服務質量的滿意度測評評價，確保評價工作的全面性。

(二)群眾滿意原則。通過收集和分析群眾的各種反饋信息，了解群眾對供水、供氣企業服務的滿意程度及期望值，以便采取適當的措施，改進產品質量，提升整體服務水平，提高群眾的滿意程度。

(三)公開透明原則。對評價、檢測結果進行信息公示，提高服務透明度。

二、評價目的

(一)通過對客戶滿意度的調研，更好地把握市場和客戶的實際需求，了解在報裝服務、費用等方面存在的問題，以便制定具有針對性的解決方案。

(二)通過對滿意度測評的結果分析，更全面地了解供水供氣企業在服務上的優點和缺點，促進供水供氣企業對外服務的改進與持續提升。

(三)收集滿意度測評原始數據，建立并完善供水供氣企業客戶滿意度相關數據庫，通過用戶發展趨勢分析、大客戶用量分析等為供水供氣企業服務規劃提供依據。

(四)供水、供氣企業要通過用戶滿意度調查提高服務質量，進一步促進我市經濟高質量發展，助推優化營商環境進一步改善。

三、評價主體

供水、供氣企業服務范圍內的企事業單位、工商業用戶、工礦企業等用水、用氣主體。

四、評價內容

(一)對營業服務、信息公開、服務形象、熱線投訴、應急預案、服務體系、服務效率、服務便利度進行評價。

(二)通過“企業形象、產品質量、服務質量、客戶意見與投訴處理”四個維度進行調查，根據調查問卷采集整理數據并分別進行計算。

五、評價時間

市住建局每季度根據服務標準有關內容，對各地報送的樣本企業和用戶等進行抽樣調查，并視情況組織不定期抽樣調查；各縣市住建局(城管局),各供水、供氣企業每月自行開展滿意度評價。

六、評價步驟

(一)確定調查內容

根據我市的用戶及業務分類，進行實名制調查，調查內容分為六個方面：

1.對用戶基本信息的調查統計，了解用戶的類型、使用性質及用量等基本情況；

2.對企業形象的調查，了解公司整體形象及對服務人員、窗口服務的規范性評價；

3.對產品質量的調查，了解用水、用氣的整體情況；

4.對服務質量的調查，了解業務流程辦理效率、報裝收費、服務熱線及價格政策等服務水平；

5.對投訴處理的調查，了解用戶對服務存在哪些意見；

6.對用戶建議的調查，了解用戶對服務的期望和需求。

(二)調查方式

通過發放調查問卷方式或電話回訪方式進行，并對結果進行登記匯總。

(三)調查結果匯總分析

對回收的有效調查結果進行分析，將各類情況進行匯總。

七、評價檔類劃分

用戶滿意度測評根據被調查的用戶反映情況進行檔類劃分，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別對應分值100分、80分、60分、40分和0分。

八、評價結果分析

(一)分析統計結果分數最低的指標；

(二)分析用戶提出的最不滿意之處；

(三)分析與上次調查結果比較，滿意度降低的指標。

九、評價結果運用

(一)評價結果通過網絡進行公示。

(二)供水、供氣企業對評價結果及統計的數據進行分析，傳達用戶的反饋意見和預測用戶未來需求，找出用戶和各相關方利益的平衡點，創造條件滿足用戶的需求。

(三)供水、供氣企業各有關部門針對分析報告中的相關問題，提出改進措施，并負責措施落實，由供水、供氣企業負責人跟蹤處理結果，將問題改進情況與職工的獎懲有機結合。

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附件：天門市供水和供氣企業服務滿意度調查問卷

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附件

天門市供水和供氣企業服務滿意度調查問卷

1.用水(用氣)報裝服務流程、服務標準、承諾辦理時限、收費標準及有關政策信息，通過線下渠道(如營業廳)或線上渠道(如微信公眾號、服務網站及手機APP等)是否便于獲取?

是 ( ) ?否 ( )

2.辦理用水(用氣)報裝時，是否被一次性告知所需提供的所有申請材料?

是 ( ) ??否 ( )

3.在用水(用氣)報裝過程中，供水企業是否安排人員主動上門提供“一對一”免費咨詢及技術指導?

是 ( ) ??否 ( )

4.在當地政務服務大廳是否可以申請辦理用水(用氣)報裝，實行一站式服務?

是 ( ) ??否 ( )

5.在當地是否可以通過政務服務網、鄂匯辦、供水(供氣)企業門戶網站(公眾號)、移動支付等多種平臺、方式，實現“互聯網+”線上辦理和預約上門服務?

是 ( ) ??否 ( )

6.在當地辦理用水(用氣)報裝是否實現了“最多跑一次”?

是 ( ) ?否 ( )

7.當地供水(用氣)企業是否提供24小時在線業務咨詢、故障報修、緊急事故搶險、投訴等服務?

是( ) ?否 ( )

8.在當地辦理用水(用氣)報裝，除報裝申請表外，是否還提供了其他材料?

是( ) ?否 ( )

9.供水(供氣)企業是否在承諾的時限內按時辦結報裝業務?

是( ) ?否 ( )

10.供水(供氣)企業在辦理報裝業務過程中是否違規收取其他費用?

是( ) ?否 ( )

11.供水(供氣)企業在提供服務過程中是否存在推諉情況?

是( ) ?否 ( )

12.您對供水(供氣)企業的報裝服務總體情況是否滿意?

非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.非常不滿意

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