【案情簡介】

2026年元旦期間，天門市文化和旅游局接到游客宋女士投訴，反映其參加某旅行社組織的旅游行程中，存在節日期間團費漲價、酒店房型選擇受限、接機服務缺失等問題。宋女士認為旅行社未充分履行合同約定，要求予以處理。

【辦理過程】

接訴后，天門市文化和旅游局迅速啟動調查核實程序。執法人員調取了宋女士與旅行社簽訂的旅游合同、行程單、費用明細及溝通記錄，并分別向旅行社負責人、帶團導游核實情況。經全面核查，該旅行社在合同中已明確約定行程安排、酒店房型及接機服務標準，未發現存在虛假宣傳、強制消費等違法行為。團費漲價系元旦期間市場供需關系所致，旅行社已提前告知并得到游客確認；酒店房型選擇受限及接機服務缺失等問題，系節日期間資源緊張造成，旅行社雖未違反合同約定，但在服務細節上存在溝通不到位、人文關懷不足等問題。

考慮到節日期間游客出行成本高、情緒敏感等因素，天門市文化和旅游局堅持“接訴即查、查必有果、果必反饋”的工作原則，積極搭建溝通平臺。執法人員一方面向宋女士耐心解釋相關法律規定，說明旅行社未構成違約的事實；另一方面引導旅行社從社會責任和企業聲譽出發，體諒游客節日出游的實際困難與感受。經反復協調，旅行社出于人道關懷，主動給予宋女士500元交通補貼。宋女士對處理結果表示滿意，糾紛圓滿化解。

【案例評析】

本案的成功化解，體現了政府部門在旅游投訴處理中“既講法理、又重情理”的工作導向。

一是堅持依法依規，守住法律底線。執法人員在調查中嚴格對照合同約定和《中華人民共和國旅游法》相關規定，認定旅行社不存在違法違規行為，依法保護了旅游經營者的正當權益，避免了因輿論壓力而簡單要求企業“花錢買平安”的不當處理方式。

二是注重情理交融，彰顯調解溫度。針對節日期間游客出行成本高、情緒敏感的特殊情境，執法人員沒有機械適用法律條款一推了之，而是主動引導企業承擔社會責任，以人道關懷形式給予適當補償，既維護了游客的合理訴求，又提升了旅游服務的獲得感與滿意度。

三是健全工作機制，提升處置效能。本案從接訴到辦結，充分運用了天門市文旅局建立的“接訴即查、查必有果、果必反饋”工作閉環，以及“雙周調度、月度通報”等動態管理機制，確保問題早發現、早處置、早見效，為同類旅游合同糾紛的調解提供了可借鑒的經驗。

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