一、水質(zhì)水壓。出廠水質(zhì)嚴(yán)格落實國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB5749-2022),按照規(guī)定開展每日、每月、每年水質(zhì)檢測并公示公開。及時響應(yīng)用戶投訴水質(zhì)問題，發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問題當(dāng)日內(nèi)采樣化驗，1個工作日內(nèi)給用戶作出明確答復(fù)(對在規(guī)定的處理期內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明原因，并承諾解決的時間)。供水管網(wǎng)末梢壓力值不低于0.14MPa。

二、用水報裝。用戶可通過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、天城水務(wù)營業(yè)廳等多種渠道報裝。現(xiàn)場踏勘后，對具備受理條件的，0.5個工作日答復(fù)用戶用水接入方案，不具備受理條件的，及時答復(fù)用戶。

三、服務(wù)收費。按照單/雙月進(jìn)行抄表，用戶可通過微信公眾號、支付寶等平臺繳費、查詢水費信息和水費余額。對催繳3次的欠費用戶，依據(jù)供用水合同中止供水的，提前1天書面告知用戶。用戶補(bǔ)交欠費并通知供水企業(yè)后，供水企業(yè)24小時內(nèi)恢復(fù)供水。按期更換到期表具。對表具計量糾紛，與用戶協(xié)商，協(xié)商不成的接受計量行政部門調(diào)解。

其他收費嚴(yán)格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發(fā)改價管〔2021〕88號及省市相關(guān)價格文件精神執(zhí)行，不得以老舊管網(wǎng)改造、更換計量表具、捆綁銷售等形式亂收費、多收費，不增設(shè)收費項目。

四、停水搶修。計劃性停水提前24小時通知用戶，機(jī)關(guān)單位、學(xué)校盡量避開工作日，居民小區(qū)盡量避開節(jié)假日及用水高峰期。突發(fā)性搶修，1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，小型維修4小時內(nèi)完成，大型維修連軸轉(zhuǎn)。無法按照原定時間恢復(fù)供水、搶修超過24小時及重大節(jié)假日期間，采取應(yīng)急供水措施。搶修后，對供水管網(wǎng)進(jìn)行沖洗。停水超過500戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過原定復(fù)供時間，發(fā)布補(bǔ)充公告。

五、客戶服務(wù)。服務(wù)熱線24小時暢通，接聽率100%。咨詢訴求當(dāng)場處理，一般訴求2個工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶，復(fù)雜訴求5個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。營業(yè)廳客服人員著工作服，服務(wù)態(tài)度熱情、親切，客戶等待時間不超過15分鐘。過戶、換卡、開戶、銷戶、報停等服務(wù)流程在營業(yè)廳公示，資料齊全后當(dāng)場辦結(jié)。上門服務(wù)實行預(yù)約制，工作人員著企業(yè)工作服，主動出示工作證件。

在供用水合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和糾紛解決方式。供水糾紛可通過主管部門協(xié)調(diào)、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁等方式解決。

六、服務(wù)熱線：

(一)公司24小時服務(wù)熱線：96510-2；

(二)投訴監(jiān)督電話：5242018；

(三)其他：18907222421（24小時）。

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