各村（居）民委員會、鎮直各單位：

為深入貫徹落實《天門市人民政府辦公室關于印發天門市推進鄉鎮便民服務中心改革實施方案的通知》，持續提升全鎮政務服務標準化、規范化、便利化水平，推動更多高頻政務服務事項實現不出村(社區)、不出鎮就能辦成事，結合我鎮實際，現制定汪場鎮政務服務幫辦代辦工作實施方案。

一、總體思路

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，深入貫徹黨中央、國務院關于深化“放管服”改革的決策部署，實現所有村（社區）政務服務標準化體系、規范化建設、便利化服務全覆蓋，著力構建“15分鐘政務服務圈”,全面提升群眾辦事便捷度和滿意度。

二、工作目標

整合鎮、村（社區）兩級干部、黨員、政務專員、網格員、志愿者等力量，對進駐各級便民服務中心的事項開展幫辦代辦服務,打造“量身定制、主動服務、全程幫代辦”服務模式，通過“幫辦代辦+”多場景應用，讓政務服務有“速度”更有“溫度”。

三、主要任務

（一）組建高素質幫辦代辦隊伍

推行幫辦代辦線上線下融合服務，建立汪場鎮“幫您辦”隊伍。以政務專員、進駐便民服務中心的各部門受理和審批人員、鎮級志愿服務隊成員為主體組建1支業務精、能力強、作風硬的鎮級幫辦代辦志愿服務隊伍，以村干部、黨員、網格員、村級志愿者為主體組建17支勤政務、實服務、主動為民、敢于擔當的村級志愿服務小分隊。要在各級政務服務場所咨詢導辦臺設置“幫您辦”指示牌，并公布幫辦代辦聯系電話。

（二）落實“幫辦代辦”重點事項

1.全面梳理幫辦代辦事項,細化服務內容,統一事項咨詢、受理、審批、流程、時限等標準，公布鎮村兩級便民服務代辦幫辦事項清單及服務指南，逐項明確咨詢、接件、受理、告知、送達各環節實施主體、職責和操作規范，明確審核要點和統一咨詢答復口徑，在線上線下服務渠道同源發布、同步更新，做到線上線下無差別受理、同標準辦理。對于村（社區）級政務服務事項，應明確受理類、代收代辦類、咨詢預審類事項，優化前置服務，加強政務服務事項申報輔導。

2.村（社區）便民服務站全部按要求完成設置，實現全鎮政務服務標準化體系、規范化建設、便利化服務全覆蓋，實現更多高頻政務服務事項“就近辦”，應加強無障礙環境建設和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。由“特殊群體自己跑”變“代辦員跑”。
????3.定期組織志愿服務隊伍進村組、進社區,提供“上門辦”“巡回辦”服務。2名政務專員除負責便民服務大廳幫辦代辦外還應與其他成員一起重點圍繞老、弱、病、殘、孕等特殊群體亟需辦理的民生事項,開展上門幫辦代辦服務。村級實行村社干部全員幫辦代辦機制,切實增強基層群眾對政務服務功能的獲得感和認同感。

4.鎮村兩級志愿服務隊形成由上至下的立體聯動體系，上級隊伍負責對下級隊伍的業務指導，下級隊伍負責對上級隊伍及時開展業務反饋。

（三）打通操作便民綠色通道

積極引導企業群眾注冊湖北政務服務網、“鄂匯辦”APP、“智能幫辦”APP等,推廣網上辦、掌上辦,提升辦事效率。完善幫辦代辦評價反饋體系,通過12345熱線、政務服務“好差評”、“群眾評”等方式,及時收集整理群眾在申請幫辦代辦過程中的難點、堵點,將結果納入幫辦代辦人員考核指標,確保評價反饋成果落到實處。充分發揮“互聯網+政務服務”作用,利用幫辦代辦機制深化“最多跑一次”改革,為有幫辦代辦需求的市場主體和群眾提供“保姆式”貼心服務,打通服務群眾“最后一公里”。

（四）規范幫辦代辦服務行為

緊盯服務人群,對提出幫辦代辦申請的市場主體和群眾,全程免費提供保姆式“一對一”幫辦代辦服務。弘揚“店小二”服務精神，依托服務臺和自助服務區設立幫辦代辦崗并配備專職幫辦代辦人員，指定專人提供幫辦代辦服務。幫辦代辦人員應具有較強的服務意識和溝通協調能力，熟悉政務（便民）服務大廳各窗口布局、業務范圍、辦事流程；嚴格遵守首問責任、一次性告知、服務承諾、延時預約服務、兜底服務、廉潔自律等制度；為辦事群眾提供熱情周到、便捷暖心的幫辦代辦服務。

四、保障措施

（一）加強組織領導。成立汪場鎮政務服務幫辦代辦工作專班，專班辦公室設在鎮便民服務中心，負責統籌指導、協調解決工作推進中的問題鎮直相關單位要密切配合，全力支持各級幫辦代辦隊伍工作，確保幫辦代辦工作扎實推進、高效落實。?

（二）加強培訓宣傳。通過舉辦集中培訓、部門業務交流、現場教學等方式對幫辦代辦人員開展培訓教育，提升幫辦代辦員的服務意識、業務素質和服務能力。幫辦代辦員要實時掌握服務事項的最新政策，并向群眾進行廣泛宣傳。要充分利用網絡、新媒體等載體，對幫辦代辦工作中的先進典型做法及時進行總結、推廣和宣傳，讓群眾廣泛了解和接受幫辦代辦服務，營造良好的輿論氛圍。

（三）加強督導考核。村（社區）便民服務站代辦人員由鎮統一配備、統一管理、統一培訓。制定專項工作臺賬，工作專班每月對村（社區）幫辦代辦件情況、評價情況等進行抽查考核，每季度將村（社區）幫辦代辦工作開展情況向黨委、鎮政府進行報告。將各村（社區）便民服務幫辦代辦工作納入年度考核，同時納入村（社區）主要領導及領導班子的績效考核。